今や宿泊客へのWi-Fi提供は“あって当たり前”のサービス 今後の客室稼働率の向上に大きな期待

京成グループの一員である千葉京成ホテルが運営する「京成ホテルミラマーレ」は2002年９月、京成千葉中央駅に直結し、映画館やレストランなどを擁する複合施設「ミラマーレ」内にオープンしました。千葉市の中心地に位置し交通の利便性も高いことから、国内だけでなく成田空港を経由して訪れる海外からのビジネス客や観光客の拠点としても、多くの宿泊客を迎え入れています。

また、東京ディズニーリゾート®の公認ホテルの1つである「グッドネイバーホテル」として、東京ディズニーリゾート®とホテル間の無料送迎バスも用意されており、年間を通じてカップルや家族連れの利用者も多数来訪しています。

京成ホテルミラマーレでは、宿泊客の満足度と利便性向上のための設備として、オープン当初から有線LANによるインターネット接続環境を提供してきました。しかし、「これからのホテルにとってなくてはならないサービス」として導入が急務となっていたのが、スマートフォンやタブレットでもインターネットに接続できるWi-Fi環境です。その実現のために選択されたのが、大崎コンピュータエンヂニアリングより提案されたバッファローのWi-Fi商品でした。

そうした要望に応えるため、京成ホテルミラマーレでは有線LANポートに接続する小型のWi-Fiルーターを導入し、利用を希望する宿泊者に貸出しを行っていました。当初は10台だった小型のWi-Fiルーターも、最終的には30台まで増設されたのですが、それでも繁忙時にはすべて貸し切ってしまうこともあり、利用できなかった宿泊客からはクレームが上がっていました。例えばビジネス利用の宿泊客が急ぎの要件でメールなどを利用したい時でも、貸し出せなかった場合には、状況を説明して待ってもらうことが多々あったといいます。

「また、同じ団体客のグループで、あるお客様には貸し出せたのに、別のお客様には貸し出せなかったこともあり、ご不便をおかけしたことを大変申し訳なく思っておりました」と丁野氏は話します。

加えて、小型ルーターは安価なコンシューマー向けの機器であったため、耐久性も十分ではなく、何度も貸し出ししているうちに壊れてしまうこともありました。

こうした背景から、ホテルミラマーレは2014年夏より、Wi-Fi環境の導入に向けて本格的なステップを踏み出します。そこで相談を持ちかけたのが、ホテルのリニューアルオープン時に館内のネットワーク構築を担当した大崎コンピュータエンヂニアリングでした。実は2012年にも一度、同社と共に他社のWi-Fi商品の導入を検討したことがありました。しかし、必要な機能に対して機器自体の費用が高額であったため、要件を満たすネットワークを構築するには、コストが予算を超えてしまうという課題が生じていたといいます。対して、今回、同社によって再度提案され導入を決定したのが、バッファローのWi-Fi商品でした。大崎コンピュータエンヂニアリング第2営業統括部 千葉営業部　千葉営業課 課長の井原道誉氏は次のように説明します。

「バッファローのWi-Fi商品は必要な機能を十分に搭載していながらもコストパフォーマンスに優れており、限られた予算内ですべての客室フロアをカバーするWi-Fi環境を構築できること、また、これまでバッファロー商品を多くの企業に導入してきた中で、一度もトラブルが生じたことがないなど、高い可用性が実証されていたことが提案の大きな理由でした」

商品ラインナップの多彩さも選択のポイントとなりました。「今回、ロビーフロアには、宿泊客だけでなく、館内施設を利用する方のWi-Fi接続を受け入れるため、フリーWi-Fiを提供できる『FS-600DHP』も導入しました。このように、用途に応じて選べる多彩な商品ラインナップを有していることも、バッファローの評価ポイントとなりました」（井原氏）

今回のWi-Fi環境の構築にあたって、もう1つの要件として掲げられたのが、Wi-Fiアクセスポイントの集中管理の実現でした。丁野氏は、「セキュリティ確保の観点からWi-FiアクセスポイントのパスワードやSSIDを一定期間で変更する必要がありましたが、機器ごとに1台1台作業するのは台数も多く、一か所から一括して行いたいと考えていました」と話します。加えて、Wi-Fiアクセスポイントの稼働および障害管理も行い、安定運用の確保と迅速なトラブル対応に繋げていくことも要望として挙げられていました。

そうした要件に応えたのが、バッファローのWi-Fiシステム集中管理ソフトウェア「WLS-ADT」です。大崎コンピュータエンヂニアリング 第2情報通信SS統括部 基盤技術部第2課　課長代理の吉田博之氏は、「WLS-ADTは複数のWi-Fiアクセスポイントに対してパスワードやSSIDの設定や電波調整を一括で管理可能なほか、障害発生時も機器の状況をPC上に表示された画面一覧から確認できます。こうした充実した機能を搭載した管理ソフトを有していることもバッファローを提案した理由の1つです」と説明します。

2015年5月に行われた導入作業もスムーズに終了、6月には管理ソフトウェアの設定等の準備期間を経て、7月からWi-Fi環境の本格運用が開始されました。丁野氏は、「Wi-Fi導入後はトラブルもなく安定した稼働を続けており、通信も快適であることから、これまで寄せられていたクレームや問い合わせは一切なくなりました」と話します。実際、アンケートなどでもリピーターの宿泊客からはWi-Fi導入に対して評価の声が多数寄せられているといいます。

このようにWi-Fi環境の整備によって顧客満足度を向上させたことに加え、「現場のスタッフがネットワークトラブルや問い合わせなどの対応に時間が取られなくなり、本来の業務である宿泊客へのサービスに時間を充てられるようになっていることも大きな効果であると考えています」と、丁野氏は評価します。

一方、Wi-Fiの運用においても、WLS-ADTの導入によって、効率化が図られています。当初の要望通り、パスワードやSSIDも一か所から変更可能となり、現在では、フロア担当者が自ら操作し、設定変更を行っています。

また、これまではトラブルが生じてもどこに原因があるのか分からず、お客様からクレームがあっても現場のスタッフには対処しきれないこともありました。しかし、WLS-ADTの導入により、Wi-Fiアクセスポイントに障害が発生した際は、機器交換で対応すればよいなど、トラブル時の初動の判断を迅速化できるようになっています。「現状、まったくトラブルは発生していませんが、万が一、障害が発生した場合でもすぐに原因を究明、対処することが可能となり、お客様にご不便をかけることのない体制が整えられたと考えています」と丁野氏は話します。

取材後記

ホテル内では、出張中のビジネスマンが仕事でネットを利用するだけでなく、観光客もスマートデバイスを使って観光情報を調べたり、SNSで友人に近況を報告したりする事が増えています。レジャーにおいてもネット接続デバイスの活用が浸透する中、Wi-Fiはホテルにとって宿泊客への“おもてなし”を実践するための重要なツールとなっています。