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コンタクトセンターアワード2015 最優秀テクノロジー部門賞 受賞

世界最大のサポートサービス業界団体Help Desk Instituteの日本法人HDI-Japanが主催する、2015年度「サポートポータル格付け」において、最上位の三つ星を獲得いたしました。

さらに、リックテレコム社が主催する、「コンタクトセンター・アワード2015」においても最優秀テクノロジー部門賞を受賞いたしました。

コンタクトセンターアワード2015

コンタクトセンターアワード2015 評価ポイント

  • YouTubeを活用した動画Q&Aの提供
  • 自動音声ガイダンスの見直しにより電話サポートの改善
    サポートを利用されるお客様にとっての利便性を第一に考えた活動。

HDI問合せ窓口格付け

HDI問合せ窓口格付け 評価ポイント

情報は多岐に渡るが、製品カテゴリ毎に画像の差し込みがあり直感的に選びやすい。さらにカテゴリ内では仕様や特徴で商品が分類されており、購入したい商品にスムーズに辿り着ける。セルフヘルプも充実しており、問題解決するための選択肢が多く用意されている。

お客様目線に立ち、「わかる」安心を提供する

お客様目線に立ち、「わかる」安心を提供する

コールセンター・修理センターの管理運営や、Webサポートページの更新管理、メールマガジンの配信など、CS課の役割は「お客様との接点」づくり。その品質を向上させることは、お客様に安心を提供することに他なりません。

パソコンが苦手な方やスマホ・タブレットの利用を中心としたライトユーザーの方にも目で見て直感的に解決できるよう、特に複雑な設定や機能の使い方については動画で解説しています。

問題に対する解決時間の短縮を目指し、継続して改善に取り組んでいます。

最適な問い合わせ窓口にご案内

自動音声ガイダンスでは、実際のお客様とのやりとりを録音した音声データを一つ一つ聞き直し、お客様がどのような言葉でバッファロー製品を表現するかを確認し、アナウンス内容の見直しを行いました。

例えば私たちは社内では「無線LAN」という言葉を使いますが、お客様によっては同じ意味で「Wi-Fi」だったり、あるいは「インターネット」という言葉を使われることもあります。

このような「表現のすれちがい」を徹底的に分析し、お客様を迷わせることなく、適切なオペレーターへつなげるよう改善に努めてまいりました。

動画サポートでわかりやすく

製品が増えるにつれ、ユーザー層や取り扱いカテゴリーも拡大しました。 製品も多機能化し、少しでもわかりやすいQ&Aを作りたいと思い、「動画」というアイデアが生まれました。

動画では実際のお客様になりきって、一つ一つ手順を紹介していきました。わかりにくい動画については再編集をすることで、よりよい形にバージョンアップさせています。

制作本数140本、総再生回数250万件を超えるまでになりました。
「わかりやすさ」という点でも、文字のみのFAQに対して、約2倍の解決率を誇っているものもあります。

バッファローなら、お客様目線でサポートします。

コンタクトセンターアワード2015とは?

コンタクトセンターアワード2015

コンタクトセンターの現場における業務改善の取り組みや個人の専門性を相互に称えあい、知識・経験を共有するとともに資料の閲覧、交流会等での意見交換を通じて、より実践に即した活動を知ることを目的として開催されています。

「コンタクトセンターアワード」の詳細はこちら

HDI「問い合わせ窓口格付け」とは?

問い合わせ窓口格付け

問合せ窓口格付けは、各企業の問合せ窓口の質と地位の向上を目的とし、HDI国際サポート標準に基づいて設定された評価基準に従って、顧客の視点から「三つ星〜星なしの4段階で格付けするものです。

「問合せ窓口格付け」の詳細はこちら

Wi-Fiルーターとサプライ製品(マウスやキーボードなど)の質問にコンシェルジュがお答えします。

最新のファームウェアに更新することで、不具合が修正されたり新機能が追加されたりします。

無線LANでインターネットにつながらない場合の確認手順を案内します。

Windows 10 の設定やトラブルシューティング、対応情報はこちらをご覧ください。

iOS9 の設定やトラブルシューティング、対応情報はこちらをご覧ください。

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